Penelitian ini dilakukan di Politeknik Negeri Ujung Pandang. Masalah dalam penelitian ini adalah keterlambatan staf administrasi dalam menyelesaikan dokumen mahasiswa yang terkadang membutuhkan waktu satu sampai dua minggu, perkuliahan dilaksanakan tidak sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan dan kesulitan dalam menghubungi atau menjumpai dosen baik secara langsung maupun tidak langsung.
Tujuan penelitian ini adalah: 1) untuk mengetahui kinerja pelayanan administrasi di Politeknik Negeri Ujung Pandang 2) untuk mengetahui harapan mahasiswa pada pelayanan administrasi di Politeknik Negeri Ujung Pandang 3) untuk mengetahui kinerja pelayanan akademik di Politeknik Negeri Ujung Pandang 4) untuk mengetahui harapan mahasiswa pada pelayanan akademik di Politeknik Negeri Ujung Pandang 5) untuk mengetahui kepuasan mahasiswa berdasarkan kesenjangan antara kinerja dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi di Politeknik Negeri Ujung Pandang dan 6) untuk mengetahui kepuasan mahasiswa berdasarkan kesenjangan antara kinerja dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan akademik di Politeknik Negeri Ujung Pandang.
Populasi penelitian ini adalah mahasiswa aktif Politeknik Negeri Ujung Pandang angkatan 2019-2021 yang berjumlah 3.918 orang dengan metode pengambilan sampel menggunakan rumus slovin dan memperoleh sampel sebanyak 98 responden. Tipe penelitian ini adalah deskriptif dan komparatif.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif dan analisis gap. Metode pengumpulan data adalah kuesioner dan wawancara. Hasil penelitian ini diperoleh bahwa: 1) kinerja pelayanan administrasi di Politeknik Negeri Ujung Pandang berdasarkan hasil perhitungan rata-rata sebesar 2,89 yaitu berada kategori baik 2) harapan mahasiswa pada pelayanan administrasi di Politeknik Negeri Ujung Padang berdasarkan hasil perhitungan rata-rata sebesar 3,49 yaitu berada pada kategori sangat penting 3) kinerja pelayanan akademik di Politeknik Negeri Ujung Pandang berdasarkan hasil perhitungan rata-rata sebesar 2,99 yaitu berada kategori baik 4) harapan mahasiswa pada pelayanan akademik di Politeknik Negeri Ujung Padang berdasarkan hasil perhitungan rata-rata sebesar 3,47 yaitu berada pada kategori sangat penting 5) kepuasan mahasiswa pada pelayanan administrasi berdasarkan hasil analisis gap sebesar -0,60 atau dikategorikan tidak puas 6) kepuasan mahasiswa pada pelayanan akademik berdasarkan hasil analisis gap sebesar -0,48 atau dikategorikan tidak puas.