Permasalahan yang menjadi kajian dalam penelitian ini adalah adanya berbagai keluhan mengenai Livin’ by Mandiri yang mengalami error saat penggajian dan layanan yang lambat saat melakukan transaksi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan: 1) Untuk mengetahui pengaruh E-servqual Livin’ by Mandiri terhadap kepercayaan karyawan PT. Kumala Motor Sejahtera (Hino Makassar 1); 2) Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap E-loyalty karyawan PT. Kumala Motor Sejahtera (Hino Makassar 1); 3) Untuk mengetahui pengaruh E-servqual Livin’ by Mandiri terhadap E-loyalty karyawan PT. Kumala Motor Sejahtera (Hino Makassar 1); 4) Untuk mengetahui pengaruh E-servqual Livin’ by Mandiri terhadap E-loyalty melalui kepercayaan karyawan PT. Kumala Motor Sejahtera (Hino Makassar 1).
Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan PT. Kumala Motor Sejahtera (Hino Makassar 1) yang merupakan pengguna aktif dan menggunakan Livin’ by Mandiri untuk penggajian. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 80 responden. Data dikumpulkan dengan menyebar kuesioner yang dikembangkan menggunakan model skala likert. Data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis menggunakan uji validitas dan reabilitas, statistik deskriptif, statistik inferensial, analisis jalur dan sobel test dengan menggunakan program SPSS 24 for windows.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti menunjukkan bahwa: 1) E-servqual Livin’ by Mandiri berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan Karyawan PT. Kumala Motor Sejahtera (Hino Makassar 1); 2) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap variabel E-loyalty karyawan PT. Kumala Motor Sejahtera (Hino Makassar 1); 3) E-servqual berpengaruh signifikan secara langsung terhadap E-loyalty Karyawan PT. Kumala Motor Sejahtera (Hino Makassar 1).; 4) E-servqual Livin’ berpengaruh signifikan terhadap E-loyalty melalui kepercayaan karyawan PT. Kumala Motor Sejahtera (Hino Makassar 1) dan kepercayaan mampu memediasi variabel E-servqual dalam meningkatkan E-loyalty.