Hera Isniati 2013. Pengaruh Kualitas Layanan SIM (Surat Izin Mengemudi) terhadap Kepuasan Masyarakat pada Polrestabes Makassar. Dibimbing oleh Enny Radjab dan Andi Gunawan.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, bukti fisik, kepuasan masyarakat dan pengaruh Kualitas Layanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, bukti fisik dalam hal pengurusan SIM (Surat Izin Mengemudi) Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Polrestabes Kota Makassar.

Penelitian ini dilaksanakan pada polrestabes Makassar dengan jumlah sampel sebanyak 95 responden diambil secara accidential sampling. Analisis data yang digunakan adalah secara deskriptif untuk menjelaskan data penelitian, sedangkan untuk menganalisis data menggunakan analisis regresi sederhana.

Hasil penelitian membuktikan bahwa Kualitas Layanan yang terdiri dari kehandalan (realibity), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), empaty (empathy), bukti fisik (tangibles) dalam hal urusan SIM (Surat Izin Mengemudi) telah diterapkan dengan baik dalam mencapai kepuasan masyarakat pada Kantor Polrstabes Kota Makassar. Secara regresi sederhana hipotesis H0 ditolak dan H1 diterima yaitu bahwa kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, bukti fisik berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan masyarakat sebesar 0,71 atau 71 % hal ini berarti kualitas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan masyarakat.

Kata kunci: Kualitas layanan ; kehandalan (reability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), empaty (empathy), bukti fisik (tangibles), kepuasan masyarakat