Nur Imra, 2015. Kualitas Jasa Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Kartini Cabang Palopo. Dibimbing oleh Dr. Jayadi, SE., M.Si. selaku pembimbing I dan Nahlah, S.Si., M.Si. selaku pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas jasa yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Kartini Cabang Palopo kepada nasabahnya. Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian deskriptif. Data yang diperoleh berupa data primer yang diperoleh dari hasil pengamatan langsung (observasi), wawancara dan penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Unit Kartini Cabang Palopo yang berjumlah 8.397 orang per akhir bulan Agustus 2014. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah sampel aksidental yang dihitung dengan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10% sehingga diperoleh jumlah sampel berjumlah 99 responden dan seorang informan. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif. Data yang diperoleh diolah dengan mengalikan antara jumlah sampel dengan skor dari setiap pilihan jawaban kuesioner yang selanjutnya pengolahan data tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum yang dijadikan sebagai acuan untuk menarik suatu kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Unit Kartini Cabang Palopo dapat dipersepsikan buruk dimana kualitas jasa yang diterima atau yang dirasakan oleh nasabah yaitu sebesar 302,42 lebih rendah dibandingkan dengan harapan nasabah yaitu sebesar 353,15 dengan selisih perbandingan sebesar 50,73.