RINGKASAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penanganan keluhan pelanggan pada PT Bank SulSelBar Cabang Pangkep melalui 5 dimensi mendengarkan dan memahami, klarifikasi dan penyamaan persepsi, penjelasan dan permohonan maaf, solusi dan taking action, dan follow up.
Metode penelitian yang digunakan yaitu: penelitian deskriptif atau penggambaran dimana tipe penelitian ini memberikan gambaran tentang bagaimana penanganan keluhan pelanggan pada PT Bank SulSelBar Cabang Pangkep. Penarikan sampelnya dilakukan dengan teknik accidental sampling, yaitu suatu teknik penarikan dimana peneliti memperoleh sampel dengan cara kebetulan. Data diperoleh secara langsung dari lokasi penelitian berdasarkan hasil kuesioner dan observasi. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data menggunakan skala likert.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan pelanggan pada PT Bank Sulselbar Cabang Pangkep dengan mengacu pada 5 (Lima) dimensi penanganan keluhan pelanggan seperti mendengarkan dan memahami, klarifikasi dan penyamaan persepsi, penjelasan dan permohonan maaf, solusi dan taking action, dan follow up. Yang termasuk kategori baik ada 1 yaitu Follow up, sedangkan yang termasuk dalam kategori sangat baik ada 4 yaitu mendengarkan dan memahami, klarifikasi dan penyamaan persepsi, penjelasan dan permohonan maaf, solusi dan taking action. Maka penanganan keluhan pelanggan pada PT Bank SulSelBar Cabang Pangkep dapat dikategorikan sangat baik dan harus dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi agar nasabah terus merasa puas dengan penanganan yang di berikan.