Penelitian ini dilakukan karena pengukuran tingkat kepuasan penumpang pada jasa pelabuhan PT Pelindo IV (Persero) Cabang Makassar diperlukan agar pihak manajemen dapat merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang pada Jasa Pelabuhan PT Pelindo IV (Persero) Cabang Makassar.
Tipe penelitian ini adalah deksriptif kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 63 rersponden yang diambil secara accidental sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data yang diperoleh kemudian diolah berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia nomor 14 tahun 2017 tentang tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit pelayanan public. Data yang diperoleh juga dianalisis menggunakan analisis gap.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat yang mengacu pada PERMENPAN Reformasi dan Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, menunjukkan bahwa kinerja unit pelayanan PT Pelindo IV (Persero) Cabang Makassar secara keseluruhan termasuk dalam kategori “Baik” (puas). Sedangkan, berdasarkan perhitungan analisis gap menunjukkan nilai rata-rata kenyataan lebih kecil dari nilai rata rata harapan sehingga dikatakan pelayanan yang diberikan PT Pelindo IV (Persero) Cabang Makassar belum memuaskan. Analisis yang paling tepat digunakan adalah analisis perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat yang mengacu pada PERMENPAN Reformasi dan Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017.