Dalam melakukan perbaikan terhadap pelayanan pemerintah membutuhkan feedback dari masyarakat yang merupakan sumber informasi untuk meningkatkan kinerja. Salah satu cara untuk mendapatkan umpan balik dari masyarakat adalah dengan menggunakan media sosial, salah satu contoh sosial media adalah twitter. Masyarakat menggunakan twitter untuk menuliskan opininya terhadap suatu objek atau kejadian. Opini-opini tersebut dapat dimanfaatkan untuk mencari sebuah informasi. Namun, dalam pemanfaatannya membutuhkan analisis yang tepat sehingga informasi yang dihasilkan dapat membantu banyak pihak untuk mendukung suatu keputusan atau pilihan.
Penelitian ini bertujuan untuk membuat sistem analisis sentimen masyarakat yang berupa sentimen positif, negatif dan netral dengan menggunakan data sosial media twitter yang diambil secara realtime menggunakan API yang disediakan oleh twitter. Metode yang digunakan untuk klasifikasi sentimen adalah Naïve Bayes sedangkan hasil keluaran sistem ini berupa data sentimen positif, negatif dan netral. Pembuatan sistem analisis sentimen berhasil mendapatkan 234.079 data. Algoritma Naïve Bayes yang digunakan untuk klasifikasi mendapatkan rata-rata akurasi tertinggi 91,6%. Hasil analisis sentimen dapat digunakan untuk melihat sentimen masyarakat terhadap pelayanan pemerintah Kota Makassar.