Kepuasan konsumen pada hakikatnya bergantung pada kualitas dari produk yang diberikan oleh perusahaan. Ketika perusahaan tidak mampu untuk menjaga kualitas produknya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan sehingga terjadi produk cacat saat produk sampai ke konsumen, hal ini akan berdampak pada masuknya keluhan konsumen (kegagalan eksternal) yang mengharuskan perusahaan untuk melakukan tindakan perbaikan dan tindakan ini pastinya mengeluarkan biaya besar serta berdampak pada citra dari perusahaan. Maka dari itu, perusahaan perlu untuk memperbaiki kualitas produknya dengan mengaplikasikan pengendalian kualitas yang sesuai dan berfokus pada tindakan pencegahan serta penilaian (deteksi) agar dapat meminimalisir keluhan konsumen.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengendalian kualitas atas produk gula rafinasi pada PT Makassar Tene sehingga dapat mengurangi keluhan konsumen atas produk cacat. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari beberapa faktor-faktor penyebab masalah atas produk cacat yang mengakibatkan masuknya keluhan konsumen dapat diberikan rekomendasi tindakan pencegahan dan penilaian (deteksi) berupa perbaikan atas standar prosedur sanitasi dan kelayakan pada proses pengemasan dan pengangkutan pada kontainer, mendisiplinkan proses pengawasan pada lini proses pengemasan dan pengangkutan pada kontainer, melakukan pengembangan sumber daya manusia di setiap lini yang bermasalah, dan mendesain kembali maintenance planning sehingga dengan tindakan pencegahan dan penilaian tersebut dapat meminimalisir produk cacat yang menyebabkan keluhan oleh konsumen (kegagalan eksternal).