Kualitas pelayanan adalah unsur penting dalam organisasi jasa terkhusus untuk RSP Universitas Hasanuddin Makassar yang jasa utamanya adalah memberikan pelayanan kepada pasien sehingga efektivitas dari aktivitas-aktivitaw berupa pemberian layanan kepada pasien menjadi syarat penting dalam keberhasilan rumah sakit.
Penelitian ini bertujuan untuk menyusun serta menganalisis biaya kualitas dengan cara menyusun laporan biaya kualitas dan menganalisis komponen pembentuknya (biaya pencegahan,penilaian,kegagalan internal dan kegagalan eksternal), yang kemudian dibandingkan dengan tingkat ketidakpuasan pelanggan, sehingga diketahui sejauhmana kemampuan biaya kualitas yang telah dikeluarkan dalam menurunkan angka ketidakpuasan pasien dan keluarga pasien. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif, yaitu metode analisis dengan mengolah data-data dan informasi yang tersedia dalam laporan pengeluaran biaya dan capaian tingkat ketidakpuasan pasien dan keluarga pasien tahun 2017-2018 pada RSP Unhas Makassar.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa biaya kualitas yang telah dikeluarkan untuk tahun 2017-2018 berhasil menurunkan angka ketidakpuasan pasien dan keluarga, dengan adanya beberapa aktivitas yang mampu meningkatkan kualitas seperti aktivitas pendidikan dan pelatihan tenaga pelayanan, aktivitas kaliberasi, pemeliharaan sarana dan prasarana sehingga pada kurva ketidakpuasan pasien mengalami penurunan yang sangat signifikan di tahun 2018.