Anjani Nafitrah N, 2017. Kepuasan Pelanggan Eksternal pada bagian Manajemen Satuan Kerja dan Kepatuhan Internal (MSKI) Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Makassar II. Dibimbing oleh Yayu Meiniza, S.E., M.T. selaku Pembimbing I dan Muhammad Iqbal, S.E., M.Sc., Ak. selaku Pembimbing II.
Kegiatan penyusunan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan eksternal pada bagian MSKI KPPN Makassar II. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, yang menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan eksternal pada bagian MSKI KPPN Makassar II.
Data primer diperoleh dari hasil pengamatan langsung (observasi), wawancara dan penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan eksternal pada bagian MSKI KPPN Makassar II. Teknik penarikan sampel yang dilakukan yaitu sampel aksidental dihitung dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh sebanyak 70 responden. Data yang diperoleh diolah dan dianalisis dengan analisis gap atau analisis kesenjangan kualitas pelayanan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan pelanggan, dilanjutkan dengan menghitung indeks kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan eksternal terhadap pelayanan yang diberikan oleh MSKI KPPN Makassar II dapat dikatakan baik, namun masih perlu ditingkatkan lagi. Adapun unsur pelayanan yang merupakan prioritas untuk diperbaiki adalah kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan, selanjutnya kemudahan prosedur pelayanan yang diberikan, disusul oleh kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap permasalahan pelanggan, kecepatan petugas dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan, pengetahuan yang dimiliki petugas menyangkut pelayanan yang diberikan, perhatian petugas terhadap permasalahan pelanggan, kemampuan petugas dalam memahami permasalahan pelanggan, dan fasilitas ruang tunggu yang disediakan bagi pelanggan.