Penelitian ini dilakukan pada salah satu perusahaan jasa pengiriman barang di Makassar yaitu PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo). Penelitian ini dilakukan karena adanya masalah yang terjadi yaitu salah satu hal yang biasanya dikeluhkan oleh pelanggan Agung Cargo adalah keterlambatan sampainya barang. Selain itu, semua penginputan resi pengiriman masih dilakukan dengan manual atau belum menggunakan komputer. Hal ini membuat pelanggan kesulitan jika ingin mengetahui keberadaan barang yang dikirim.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Kualitas jasa PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo), (2) Kepercayaan pelanggan PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo), (3) Loyalitas pelanggan PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo),
(4) Pengaruh kualitas jasa terhadap kepercayaan pelanggan PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo), (5) Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo), (6) Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo). (7) Pengaruh tidak langsung kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo).
Metode penelitian yang digunakan yaitu penelitian kuantitatif. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner dan wawancara. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Agung Cargo. Sampel sebanyak 110 orang yang ditentukan dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial dengan AMOS versi 23. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa (1) Kualitas jasa PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo) sangat baik, (2) Kepercayaan pelanggan PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo) sangat tinggi, ), (3) Loyalitas pelanggan PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo) tinggi, (4) Kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo) dengan nilai signifikan 0,000 ( 0,000 < 0,05) (5) Kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo) dengan nilai signifikan 0,000 ( 0,000 < 0,05), (6) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo) dengan nilai signifikan 0,026 ( 0,000 < 0,05), (7) Kualitas jasa berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan
pelanggan PT Agung Pancar Mulia (Agung Cargo).