Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan nasabah yang diberikan oleh petugas Customer Service pada PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Somba Opu. Di tengah persaingan perbankan yang semakin ketat, kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam menjaga loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi dan kuesioner kepada 50 responden nasabah. Analisis data dilakukan menggunakan skala Likert dan garis kontinum berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan customer service berada pada kategori sangat baik dengan nilai rata-rata capaian 212,4. Dimensi tangibles, reliability, responsiveness, dan assurance mendapatkan penilaian sangat baik dari sebagian besar responden. Namun, pada dimensi empathy khususnya indikator pemahaman terhadap kebutuhan nasabah, mendapatkan skor terendah dan masuk dalam kategori tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa masih diperlukan peningkatan dalam aspek empati terhadap nasabah, terutama dalam hal komunikasi dan identifikasi kebutuhan secara lebih mendalam.
Kata kunci: kualitas pelayanan, customer service, BRI, dimensi SERVQUAL, empati