Penelitian ini menganalisis kepuasan penumpang kereta api dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) di Stasiun Kereta Api Mandai, Kabupaten Maros, Sulawesi Selatan. Latar belakang penelitian adalah pentingnya peningkatan kualitas pelayanan transportasi massal di Indonesia, khususnya jalur kereta api Makassar–Parepare yang mulai beroperasi sejak 2022.
Tujuan penelitian adalah memetakan prioritas peningkatan pelayanan dan merumuskan solusi perbaikan. Metode yang digunakan berupa kuesioner berbasis lima dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) dengan 100 responden. Data diuji validitas dan reliabilitas menggunakan SPSS, kemudian dianalisis melalui diagram kartesius IPA.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada atribut yang sepenuhnya memenuhi harapan penumpang. Dua atribut masuk prioritas utama (Kuadran I), yaitu kelancaran layanan pembelian tiket di loket maupun aplikasi online, serta kemudahan menemukan staf stasiun saat dibutuhkan. Atribut lain, seperti sikap sopan staf dan rasa aman, termasuk kategori “pertahankan prestasi”, sedangkan aspek fisik stasiun berada pada prioritas rendah.
Upaya perbaikan yang disarankan mencakup optimalisasi sistem tiket online dan loket, peningkatan kapasitas server, penambahan loket pada jam sibuk, serta pelatihan staf untuk lebih responsif. Kesimpulannya, peningkatan kepuasan penumpang sangat bergantung pada perbaikan layanan tiket dan ketersediaan staf. Penelitian ini memberikan rekomendasi nyata bagi PT KAI serta menjadi rujukan penelitian lanjutan pada stasiun lain di jalur Makassar–Parepare.