Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah pelayanan yang lama seringkali dikeluhkan oleh para nasabahnya. Selain itu adanya jumlah nasabah yang besar dan fasilitas penunjang yang kurang yang memadai sehingga menimbulkan ketidaknyamanan kepada nasabah ketika perusahaan sedang beroperasi. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan: 1. Untuk mengetahui mengenai kualitas pelayanan pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Tamalanrea; 2. Untuk mengetahui mengenai kepuasan nasabah pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Tamalanrea; 3. Untuk mengetahui mengenai loyalitas nasabah PT Pegadaian (Persero) Cabang Tamalanrea; 4. Untuk mengetahui mengenai pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Tamalanrea; 5. Untuk mengetahui mengenai pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Tamalanrea; 6. Untuk mengetahui mengenai pengaruh signifikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Tamalanrea; 7. Untuk mengetahui mengenai pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Tamalanrea.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif dan asosiatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Analisis data yang digunakan adalah analisis data deskriptif, uji instrument validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis koefisien determinasi dan analisis jalur (path analysis). Alat pengolah data menggunakan IBM SPSS versi 25.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti di PT Pegadaian (Persero) Cabang Tamalanrea menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah lebih besar dibandingkan dengan pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah maka kualitas pelayanan dapat memengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.