Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Paccerakkang di Kota Makassar menghadapi tantangan dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Meskipun pemerintah telah mengeluarkan Undang-Undang Nomor 24 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, masih terdapat keluhan masyarakat mengenai pelayanan kesehatan yang sulit, lambat, mahal, dan melelahkan. Wawancara awal dengan 10 orang pengguna layanan Puskesmas Paccerakkang mengungkapkan ketidakpuasan terhadap waktu tunggu yang lama, kendala aplikasi pencarian data pasien, serta kurangnya keramahan dan kepedulian staf.
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dan mengidentifikasi faktor-faktor penghambat di Puskesmas Paccerakkang. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan populasi 100 pasien rawat jalan pada bulan September 2023. Sampel sebanyak 82 orang ditentukan menggunakan tabel Krejcie dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, kuesioner, dan wawancara. Analisis data menggunakan pendekatan kuantitatif dengan skala Likert.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Puskesmas Paccerakkang Kota Makassar dinilai kurang baik. Dari lima indikator pelayanan, empat indikator dinilai tidak baik oleh pasien, yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), dan Empathy (empati). Hanya satu indikator yang dinilai baik, yakni Assurance (jaminan). Faktor-faktor yang menghambat pelayanan meliputi keterbatasan sumber daya manusia, administrasi yang memerlukan perawatan, sarana dan prasarana yang kurang memadai, serta kurangnya kedisiplinan kerja antar pegawai.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Paccerakkang masih perlu ditingkatkan secara signifikan.