Permasalahan yang dikaji pada penelitian ini yaitu turunnya jasa service mobil Light Commercial Vehicle di PT Astra International Tbk - Isuzu selama rentang waktu 2020-2022. Hal ini disebabkan oleh kesenjangan antara harapan pelanggan terkait kualitas dan nilai tambah pelayanan dengan yang diberikan oleh perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan jasa service mobil light commercial vehicle pada PT Astra International Tbk-Isuzu.
Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan jasa service mobil light commercial vehicle yang berjumlah 1209 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 93 pelanggan dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu pelanggan yang telah melakukan service pada saat itu dan minimal dua kali. Pengumpulan data dilakukan dengan dua cara yaitu kuesioner dan wawancara. Tipe penelitian yang digunakan yaitu deskriptif dan asosiatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Analisis data yang digunakan adalah uji instrumen validitas dan reabilitas, uji analisis deskriptif, uji asumsi klasik dengan uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi, uji koefisien determinasi, analisis jalur (path analysis), dan uji hipotesis dengan bantuan SPSS for windows versi 25.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.