Veronika Paginta’, “Penanganan Keluhan Nasabah pada Bagian Customer Service PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Manggala”. Dibimbing oleh Tjare A. Tjambolang, S.E,. MtourMgnt selaku pembimbing 1 dan Dr. Andi Musdariah, S.S., M. Selaku pembimbing 2.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan nasabah pada bagian Customer Service PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Manggala. Kegiatan yang dilakukan ini bersifat deskriptif, yaitu tipe untuk menggambarkan tentang Penanganan Keluhan Nasabah pada bagian customer service PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Manggala. Teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu accidental sampling. Data diperoleh secara langsung dari lokasi penelitian berdasarkan hasil kuesioner, wawancara dan observasi. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan tabel skala likert dan garis kontinum.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan nasabah pada bagian Customer Service PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Manggala melalui 5 (lima) tahapan yakni mendengarkan dan memahami, klarifikasi dan penyamaan persepsi, penjelasan dan permohonan maaf, solusi dan taking action dan follow up berada pada kategori Baik.