Viedelia Anjeline Duppa, Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Ahmad Yani, Makassar, Pembimbing I : Tjare A. Tjambolang, SE.,M.,M.Tour, Pembimbing II : Mawardi, SE.
Penyusunan tugas akhir ini menggunakan tipe penelitian deskriptif yang memberikan gambaran tentang kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Ahmad Yani Makassar. Teknik penarikan sample yang digunakan adalah secara Accidental Sampling. Jenis data yang digunakan yaitu data primer yang diperoleh langsung dari lapangan dengan teknik pengumpulan data yang terdiri dari kuesioner, wawancara dan observasi serta data sekunder yang diperoleh dari berbagai dokumen-dokumen yang terdapat pada perusahaan tempat penelitian dilakukan. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis data kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan tabel frekuensi. Untuk mengukur kepuasan pelanggan digunakan skala likert.
Dari hasil pembahasan maka dapat disimpulakan bahwa nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Ahmad Yani Makassar puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan dengan melihat lima dimensi dari kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Untuk tetap mempertahankan hal tersebut perusahaan harus tetap meningkatkan faktor-faktor dari kualitas pelayanan tersebut. Dimensi kualitas pelayanan yang masih harus ditingkatkan yaitu pada dimensi daya tanggap (responsiveness), hal tersebut disebabkan karena keterbatasan sumber daya yang dimiliki serta kadang terjadi kerusakan dan gangguan pada peralatan pelayanan yang dimiliki perusahaan.