Tika Multiany 2013. Penilaian Kualitas Layanan Pada PT Pegadaian (Persero) Daya Dengan Menggunakan Metode Analisis Gap Dibimbing oleh Yayu Meiniza dan Nahiruddin.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui aspek-aspek layanan yang paling penting, aspek-aspek layanan utama yang harus diperbaiki, dan kualitas layanan pada PT Pegadaian (Persero) Daya. Penelitian ini berjenis penelitian deskriptif yaitu penelitian yang menggambarkan tingkat kepuasan oleh para nasabah atas layanan yang diperoleh dari perusahaan. Populasi dari penelitian ini adalah semua nasabah dalam satu bulan tertentu yang telah dilayani perusahaan. Besarnya sampel ditentukan dengan metode slovin sebesar 96 responden dipilh dengan teknik aksidental. Data yang diperoleh diolah dan dianalisis dengan menggunakan analisis gap.
Hasil dari analisis gap ini menunjukkan bahwa aspek pelayanan yang dinilai paling penting yaitu pengetahuan karyawan mengenai kredit yang diberikan, kenyamanan fasilitas pendukung layanan, kejelasan informasi yang didapatkan, sopan-santun karyawan, dan sarana parkir yang tersedia. Prioritas perbaikan kualitas adalah pada aspek perhatian karyawan terhadap keluhan nasabah, sarana parkir, dan waktu antrian untuk dilayani. Indeks kepuasan nasabah sebesar 78%, berarti kualitas layanan pada PT Pegadaian (Pesero) Daya tergolong baik.