Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas pelayanan dalam membangun kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa perjalanan ibadah. Hasil pengamatan awal menunjukkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan PT Royal El Salam Universal Umrah & Haji Travel, seperti petugas yang kurang sigap menanggapi keluhan, pendamping ibadah yang belum maksimal membimbing jamaah, serta harga layanan yang dianggap lebih tinggi dibandingkan pesaing. Kondisi ini menjadi dasar perlunya analisis mendalam terhadap kualitas pelayanan dan strategi peningkatannya agar perusahaan tetap kompetitif di industri travel umrah.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis rumusan Strength, Weaknesses, Opportunities, Threats (SWOT) serta merumuskan strategi pelayanan yang ideal bagi perusahaan.
Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dan kualitatif, Pendekatan kuantitatif digunakan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan dan non pelanggan perusahaan, sedangkan pendekatan kualitatif dilakukan dengan wawancara mendalam dengan beberapa informan yang telah ditentukan. Data kuantitatif dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Strength, Weaknesses, Opportunities, Threats (SWOT).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kekuatan utama perusahaan terletak pada empati, ketanggapan, dan kenyamanan pelayanan, sedangkan kelemahannya meliputi koordinasi dan sistem digital yang belum optimal. Peluang berasal dari pengembangan teknologi dan promosi digital, sedangkan ancaman datang dari pesaing dengan sistem pelayanan modern. Strategi ideal yang direkomendasikan adalah strategi WO (Weakness–Opportunities), yaitu digitalisasi pelayanan, penguatan kompetensi bersertifikasi, serta peningkatan sistem evaluasi komunikasi internal, dan pemasaran digital.
Dengan demikian, penerapan digitalisasi layanan, peningkatan kompetensi SDM, peningkatan sistem koordinasi internal, dan pemasaran digital menjadi langkah strategis untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di PT Royal El Salam Universal Tour & Travel Umrah Haji.
Berdasarkan kesimpulan tersebut, disarankan agar PT Royal El Salam Universal terus meningkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus memperkuat citra perusahaan sebagai biro perjalanan ibadah yang cepat, tanggap, dan professional.