Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah rendahnya kualitas layanan yang diberikan, banyak konsumen yang melakukan pengaduan kepada PT. PLN (Persero) perihal sering terjadinya service failure yaitu gangguan lisrik di rumah mereka dan penanganan masalah yang dilakukan petugas yang lambat. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan: (1) untuk mengetahui kecepatan respon layanan pelanggan di ULP PLN Kalebajeng; (2) untuk mengetahui Service Recovery pada ULP PLN Kalebajeng; (3) untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan di ULP PLN Kalebajeng; (4) untuk mengetahui pengaruh kecepatan respon terhadap kepuasan pelanggan: (5) untuk mengetahui pengaruh Service Recovery terhadap kepuasan pelanggan; (6) untuk mengetahui pengaruh kecepatan respon dan Service Recovery terhadap kepuasan pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang telah selesai dalam pelayanan pada PLN ULP Kalebajeng. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Teknik Non-probability sampling dengan jumlah responden sebanyak 89 orang. Metode yang digunakan yaitu Accidental sampling. Data dikumpulkan dengan menyebar kuesioner yang dikembangkan dengan menggunakan model skala likert. Analisis data yang digunakan adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Analisis Statistik Deskriptif f, Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas, Uji Heterokedastisitas, Uji Autokorelasi, Analisis Koefisien Determinasi (R2) Moderate Regression Analysis, Uji t Moderate Regression Analysis dan Analisis Statistika Inferensial.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kecepatan respon layanan pelanggan di ULP PLN Kalebajeng dikategorikan "sangat baik". (2) Service Recovery di ULP PLN Kalebajeng juga dikategorikan "sangat baik". (3) kepuasan pelanggan di ULP PLN Kalebajeng dikategorikan "sangat baik". Pengaruh Kecepatan Respon terhadap Kepuasan Pelanggan. (4) pengaruh kecepatan respon terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan karena dilihat dari signifikansi variabel kecepatan respon yang kurang dari 0,05 yang menunjukkan bahwa kecepatan respon tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di ULP PLN Kalebajeng. (5) pengaruh Service Recovery terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan karena dilihat dari signifikansi variabel Service Recovery yang kurang dari 0,05 yang menunjukkan bahwa Service Recovery tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di ULP PLN Kalebajeng. (6) kecepatan respon dan Service Recovery memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena dilihat dari signifikansi variabel kecepatan respon dan Service Recovery yang kurang dari 0,05 yang menunjukkan bahwa kecepatan respon dan Service Recovery tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di ULP PLN Kalebajeng.